Качество – это образ жизни

Менеджмент качества признан современными экономистами России (и не только ими!) одним из кардинальных направлений устойчивого развития страны. Недаром в 1996 году была утверждена Национальная Премия Правительства Российской Федерации в области качества, которая, прежде всего, является премией престижа в выполнении той или иной работы.

В 2005 году Псковская областная универсальная научная библиотека приняла участие в конкурсе на премию качества Правительства РФ. Это был наш первый опыт участия в столь престижном конкурсе. Аналогов участия учреждений культуры, в частности, библиотек в этом конкурсе еще не было.

В конкурсе принимали участие, в основном, крупные компании такие, как «Балтика», швейное объединение «Большевичка», «КАМАЗ», высшие учебные заведения. Наша библиотека стала первой участницей конкурса в культуре и в библиотечном деле России. Тем более для нас это почетно и, соответственно, накладывает определенные обязательства по распространению идеи качества.

Премия по качеству Правительства РФ – это премия особая. Она служит не только и не столько для того, чтобы отметить почетным призом лауреатов, ее основная цель – дать в руки руководителям замечательный инструмент объективной оценки своих достижений и промахов, механизм совершенствования фирменной политики как в области организации работы учреждения, так и в сфере отношений с коллективом и обществом. Этот инструмент самооценка, апробированный международной практикой и доказавший свою эффективность.

Премия по качеству присуждается на конкурсной основе по результатам оценки на основе системы критериев специально подготовленными независимыми экспертами. Премия не предусматривает денежную награду. Победителям вручается символ премии, который может быть использован в рекламных целях.

Даже если организация, принимавшая участие в конкурсе, не стала лауреатом или дипломантом, то она все равно не зря тратит время и средства, поскольку получает объективную оценку своей деятельности. И эта оценка позволяет сопоставить уровень своих достижений с уровнем лидеров и определить приоритетные задачи и направления совершенствования деятельности. А совершенствование деятельности любой организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать следующие шаги в улучшении деятельности.

Псковская областная универсальная научная библиотека, приняв участие в конкурсе и став его дипломантом, получила от независимых экспертов полную оценку своей деятельности и определила области для улучшения работы библиотеки по системе менеджмента качества.

Мы считаем, что из двух выделенных функций премии (получение приза и оценка деятельности) приоритетной является вторая.

Несомненно, развивающаяся библиотека — это открытая библио­тека. Мы прилагаем к тому усилия. На базе нашего учреждения открыт Федеральный центр непрерывного образования библиотекарей Севе­ро-Западного региона, создана и уже в течение семи лет действует Школа качества, сначала  Всероссийская, а затем и Международная.

В ее занятиях принимают участие библиотечные специалисты федеральных, краевых, националь­ных, областных библиотек, в том числе детских и юношеских, а также вузовских библиотек и учреждений муниципальных образований.

На Школе качества библиотечные специалисты знакомятся с философией и концепцией современного менеджмента качества, определяют место и роль библиотечных специалистов в разработке и внедрении системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9001; накапливают практические знания по технологии внедрения менеджмента качества в библиотеках.

Большое значение имеет преподавательский состав. Так, постоянными преподавателями в течение всех лет проведения Школы качества являются Кузнецова Татьяна Яковлевна, профессор, заведующая кафедрой библиотековедения и информатики АПРИКТ и Дубровина Людмила Александровна эксперт конкурса Минобрнауки России «Системы обеспечения качества подготовки специалистов», кандидат педагогических наук. В разные годы занятия в Школе проводили высококвалифицированные специалисты Александр Иванович Кочетов, академик, профессор Академии проблем управления качеством, Ираида Марковна Суслова - профессор кафедры управления АПРИКТ, кандидат педагогических наук; Светлана Павловна Меньщикова, ведущий научный сотрудник Российской государственной библиотеки, кандидат педагогических наук.

Привлекались к преподаванию библиотечные специалисты Республики Беларусь и регионов России: Мотульский Роман Степанович, директор Национальной библиотеки Беларуси, Кирюшина Людмила Николаевна, заместитель директора Национальной библиотеки Беларуси, Чуева Наталья Станиславовна, директор Минской областной библиотеки им. А.С. Пушкина, Размарилова Наталья Ивановна заместитель директора, уполномоченный по качеству и Чуприкова Наталья Трофимовна, главный библиотекарь-технолог Научно-технической библиотеки Томского политехнического университета, Коптяева Марина Васильевна, заместитель директора Свердловской областной научной библиотеки им. Белинского и др.

Обучение в Школе строится на совмещении академических и интерактивных форм  - лекций, семинаров, «круглых столов», тренингов, деловых игр, мастер-классов, поэтому немаловажную роль в проведении Школы играют наши преподаватели: рабочая группа по качеству и сотрудники сектора непрерывного образования библиотеки.

Проект Школы качества посто­янно совершенствуется. Мы не только расширяем масштаб, географические рамки проекта, привлекаем новых слушате­лей, но и углубляем содержание занятий, обогащаем практику применения ме­неджмента качества в нашей дея­тельности и интересным международным опытом.

Состоялись три выезда участников в Республику Беларусь, где они смогли познакомиться с опытом внедрения систем менеджмента качества в библиотеках республики, а в 2010 году большая делегация из Беларуси приняла участие в Международной школе качества в Пскове. В рамках Школы было проведено несколько Круглых столов. На одном из них «Псковская областная универсальная научная библиотека – дипломант Премии качества Правительства РФ» была представлена деятельность ОУНБ по внедрению системы менеджмента качества в выступлениях директора библиотеки Павловой В.И.»Менеджмент качества в стратегии развития библиотеки», заместителя директора Антоновой Н.И. «Процессный подход в деятельности ОУНБ», заместителя директора Дубровой Н.А. «Информатизация библиотек Псковской области – важнейший компонент современного информационного обслуживания», заведующей отделом координации деятельности библиотек области Акинфиевой О.В. «Процессная модель управления качеством методической деятельности библиотеки».

На Круглом столе по теме «Категория качества и коммуникативные практики современной библиотеки» Кузнецова Т.Я. подробно осветила аспекты категории качества (предметный, системный, функциональный, интегральный); остановилась на историческом аспекте (качество в трудах Аристотеля, Маркса, Энгельса, Ленина), современное понимание категории качества (современный подход): качество как абсолютная оценка, свойство предмета, соответствие назначению, стоимости, стандартам.

Также были рассмотрены вопросы трактовки понятия качество в современных библиотечных практиках (с точки зрения пользователей, учредителей, персонала и др.),  требования к критериям качества и современная система показателей качества (стандарты ИСО 2789 «Информация и документация», ИСО 11620 «Информация и документация».

Очень полезным и интересным был обмен опытом работы муниципальных библиотек республики Беларусь и Псковской области по проектной деятельности, на котором директор Брестской областной библиотеки им. А.М.Горького Данилюк Т.П. представила «Русский проект» - это популяризация русской литературы, которую в Белоруссии в настоящее время очень трудно приобретать. В рамках проекта прошли Горьковские чтения, приглашался Басинский (автор последней, очень интересной биографии Горького), налажены связи с редакцией «Книжного обозрения», цель этого сотрудничества – собрать «Русский буккер» для комплектования библиотек Бреста. Еще один проект  - издание лучших книг местных авторов, в котором библиотека сама выполняет всю цепочку издательских операций.

Директор публичной библиотеки г. Слуцка познакомила участников Школы качества с проектом «Ночь в библиотеке», который был с успехом реализован в прошлом году в библиотеке г. Слуцка с 19.00 до 23.00. Библиотекой была проведена большая рекламная кампания, оформление библиотеки было оригинальным – например: оформили стенд в фойе библиотеки – «Пойман за чтением» (фотографии читающих людей в самых оригинальных местах), «древо желаний» поставили в вестибюле, на него посетители вешали ленточки, на которых пришедшие писали свои желания. Проводились конкурсы, викторины, дискотека. На выходе состоялся опрос общественного мнения, что понравилось, что нет.

Слесаренко Г.М директор публичной библиотеки г. Борисова рассказала о краеведческом имидж-проекте «Опыт персонализации краеведческой деятельности…». Результатом его реализации стало присвоение библиотеке имени А.Х Калодеева, выдающегося общественного деятеля, историка, просветителя, собирателя старины и рукописей. В библиотеке работает Клуб военно-исторической реконструкции «Азовский пехотный полк». Сейчас библиотека работает над проблемой «символического захоронения» А.Х. Калодеева.

Псковские библиотеки показали свои проекты, такие как: «Экологическая тропа» (Гдовский район), «Школа депутата», «Байкеры – детям» (Опочецкий район) и другие.

В течение нескольких дней специалисты Псковской областной научной библиотеки обучали коллег методике проведения самооценки деятельности библиотеки, делились своим опытом, проводили практические занятия. Участники Школы качества имели возможность в качестве экспертов оценить деятельность муниципальных библиотек Псковской области на примере настоящих отчетов по самооценке, так как в течение 2009-2011 гг. каждая муниципальная библиотека Псковской области должна провести самооценку своей деятельности и предоставить отчет в областную библиотеку. На сегодняшний день уже 19 муниципальных библиотек из 26 самооценку своей работы уже провели и предоставили отчеты. По мнению участников Школы такие практические занятия были для них чрезвычайно полезны.

В 2013 году IXМеждународная школа качества проходила на базе Псковской областной универсальной научной библиотеки и Витебской областной библиотеки им. В.И. Ленина (Республика Беларусь, г. Витебск).

В Витебской областной библиотеке состоялся Круглый стол «Практика библиотек России и Белоруссии в области качества информационно-библиотечного обслуживания», на котором эксперты библиотек Российской Федерации и Республики Беларуси обсудили вопросы и проблемы качества информационно-библиотечного обслуживания.  Открыла работу Круглого стола Павлова Вера Ивановна, директор Псковской ОУНБ выступлением, в котором раскрыла актуальное состояние и задачи Международной школы качества и акцентировала внимание на независимой оценке качества деятельности государственных, муниципальных учреждений культуры (библиотек) Псковской области и  участии библиотек области в пилотном проекте Министерства труда и социальной защиты РФ.

Кузнецова Татьяна Яковлевна, заведующая кафедрой библиотековедения и информатики АПРИКТ, кандидат педагогических наук, профессор (г. Москва) в своей лекции подняла очень масштабную проблему о трёх моделях библиотеки будущего:

1) технократическая модель библиотеки;

2) библиотека - интеллектуальный, культурно-информационный центр;

3) библиотека – многофункциональный социальный центр.

Овсянникова Валентина Марьяновна, заведующая информационно-библиографическим отделом Витебской областной библиотеки в выступлении «Корпоративное взаимодействие библиотек Беларуси в рамках консорциума «LIBKAPД» познакомила с деятельностью Витебской областной библиотеки в рамках проекта, с тем как именно библиотека выстраивает коммуникацию между участниками данного проекта.

В актуальном выступлении Самохиной Натальи Владимировны, главного библиотекаря Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова (г. Москва) «Управление качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек» была представлена на обсуждение совместная работа Центральной городской публичной библиотеки им. В.В. Маяковского (Санкт-Петербург) и Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова (г. Москва) по вопросам оценки качества деятельности библиотек и создании определенной системы показателей для оценки эффективности и качества библиотечно-информационных услуг и работ.

На IX Международной школе качества помимо учебы было и бесценное общение, которое не прекращалось ни на минуту. Очень порадовала география участников Школы: Москва, Санкт-Петербург, Псков, Самара, Рязань, Пенза, Брянск, Красноуфимск, Остров, Печоры, Опочка, Палкино, Невель, Красногородск, Великие Луки, Порхов, Плюсса, Новосокольники, Себеж, Витебск.

В 2014 году состоялась X юбилейная Школа качества, которая была посвящена по теме «Национальная электронная библиотека». Рассматривались вопросы качества обслуживания пользователей, независимая оценка системы качества деятельности библиотек, а также разработка методики оценки качества обеспечения доступа к цифровому контенту НЭБ  и его сервисов, освоение инновационных управленческих технологий включения в систему функционирования НЭБ.

Завершилась юбилейная Школа качества «пресс-конференцией» «Как попасть в десятку?», которую провели сотрудники Псковской областной универсальной научной библиотеки. На пресс-конференции были освещены такие вопросы как:

• Формальные и неформальные подходы в организации МШК.
• Традиционные и нетрадиционные формы и методы изложения обучающего материала.
• Трансляция опыта МШК за весь период ее деятельности.
• Внутрибиблиотечная трансформация посредством внедрения системы менеджмента качества в Псковской областной универсальной научной библиотеке (в структурных подразделениях).

В качестве журналистов на «пресс-конференции» выступили участники Международной школы качества.

Пожалуй, уместно будет привести некоторые отзывы участников о Школах качества:

«Ощущения от Школы: Я – «Человек идущий». Школа помогла четче сформулировать понятие «Качество в библиотечной деятельности» и помогла уяснить цель и задачи улучшения и управления качеством. Ехала с вопросом: Процессы: что? Как? Почему? Зачем? Приеду с пониманием как делать! Главное – не задерживаться на старте! Вы – молодцы, так как вы в процессе развития системы качества. Хорошо, что есть у кого учиться!!! Спасибо за внимание и щедрость».

«Заинтересована. Заинтригована. Озадачена перспективой развития на местном уровне».

«Школа качества – дело очень полезное. Нельзя двигаться дальше, не оценив свою работу. Школа поможет сделать самооценку и показать перспективы развития. Спасибо за очень полезные знания!».

«МШК очень хорошее и нужное мероприятие, особенно для начинающих внедрение СМК или работу над ней. Безусловно, полезно выслушать теоретиков этой области, пообщаться с первоисточником на прямую, но особая благодарность за практические занятия, примеры документов, ориентиры для работы, первых этапов внедрения. Огромное Вам спасибо!».

«Спасибо за проснувшиеся мысли в голове. Осознание приходит, значит будет и озарение! Самооценка необходима всем!».

За десять лет работы Школы качества на Псковщине обучение в ней прошли более 200 биб­лиотечных специалистов из разных регионов России. Теперь нашим опытом пользуются коллеги в Крас­ноярском, Ставропольском краях, Республиках Беларусь, Карелия, Коми, Ингушетии, Баш­кортостан, в Ханты – Мансийском и Ненецком автономных округах, а также в Архангельской, Белгородской, Брянской, Вологод­ской, Калининградской, Кемеровской, Кировской, Липецкой, Мурманской, Новгород­ской, Новосибирской, Орловской, Пензенской, Саратовской, Свердловской, Тверской, Томской, Сахалинской, Ярославской и других областях. Представители более 30 регионов России прошли обучение в нашей Школе качества и получили удостоверения Академии переподготовки работников искусства, культуры и туризма по программе «Менеджмент качества в библиотечной деятельности».

Надеемся, что деятельность Международной школы качества и наш опыт внедрения системы менеджмента качества в деятельность библиотек будет способствовать дальнейшему развитию библиотек России.

От имени организаторов и основателей «Школы качества» хотелось бы поблагодарить всех, кто нашел время и возможность принять в ней участие.

В заключение  хочется привести одну притчу, на наш взгляд, она отражает актуальность момента  проведения Школы- семинара по качеству.

«Жизнь человека похожа на лабиринт, имеющий коридоры, двери и комнаты. После рождения человека  двери открываются одна за другой. Научились ходить - это одни двери, не научились - другие двери и коридоры. Со временем маршрут становится все сложнее. Чем дальше человек  идет по пути жизни, тем реже открываются  новые двери, все чаще иные из них закрываются, и человек начинает вполне серьезно выбирать, какую из них открыть, в какой новый коридор заглянуть. Иногда он стучится и в уже закрывшуюся дверь, порой случается, что ее удается открыть или хотя бы приоткрыть.

Еще позже двери чаще закрываются, чем открываются, и многие остаются за закрытыми дверями.

Со временем становится все меньше дверей в коридорах. Иной раз человек попадает в комнату, где выход там же где и вход, и торопится поскорее уйти.

Вот, наконец, и выходная дверь, она всегда не заперта, и человеку удается  выбраться из этого ужасно запутанного дома жизни. Где он теперь и что с ним? Только выбравшись из лабиринта, человек начинает понимать, где он находился. И если он снова вернется, то точно будет знать путь. В этом заключается мудрость.

Имеющий жизненную мудрость идет по жизни, как по своему дому, знает, какие двери открывать, а в какие не стучаться. Идти по жизни с мудростью - большое искусство.

Не захлопывайте за собой двери. Оставляйте возможность воспользоваться ими снова при необходимости».